Avaliacao das necessidades do cliente e o estabelecimento dos objectivos de orientacao

1. Introdução

O presente trabalho ira abordar a avaliação das necessidades do cliente e estabelecimento dos objectivos de aconselhamento.

 Sendo o processo de aconselhamento um processo de escuta activa, individualizado e centrado no utente, que consiste em estabelecer um diálogo entre o conselheiro e o paciente. O aconselhamento pressupõe a capacidade de estabelecer uma relação de confiança visando o resgate de recursos internos do cliente para que ele próprio tenha possibilidade de reconhecer-se como sujeito da sua própria escolha e transformação.

A avaliação psicológica constitui, desde os primórdios da psicologia vocacional, um instrumento de base para ajudar os indivíduos a realizarem as suas escolhas. A avaliação na intervenção vocacional apresenta-se em Psicologia com um estatuto e importância próprios, sustentada em princípios, em técnicas e em instrumentos que estão em permanente processo de adequação às necessidades que vão sendo sentidas pelos indivíduos.

Um modelo de avaliação na intervenção vocacional só tem sentido se atender a toda a variedade de necessidades dos indivíduos, se for suficientemente flexível para responder às necessidades de cada um, e se considerar a diversidade de contextos em que possa ocorrer a intervenção a nível vocacional.

Consoante os locais de trabalho com os pacientes, as concepções do psicólogo e as suas actividades podem variar. No entanto, elas podem reunir-se em três pólos: a avaliação e o diagnóstico, a prática das terapias ou das reeducações, o aconselhamento e a intervenção institucional. Estes pólos são fundamentais para o trabalho do psicólogo.

2. Avaliação Psicológica

Segundo Taveira & Silva (2008), avaliação psicológica é um processo integrador do conjunto de determinantes situacionais e de características pessoais que definem e sustentam a individualidade e a singularidade.

Para chegar a uma avaliação, é necessário um procedimento de produção, recolha e selecção das informações pertinentes. A avaliação é, na realidade, o conjunto dos dados recolhidos graças aos meios utilizados (Pedinielli, 1999:103)

O psicólogo é levado a ouvir o sujeito, reconhecer a natureza das suas dificuldades e propôr um modo de intervenção. Os elementos da avaliação dependem das expectativas do sujeito, da forma como coloca o problema e do que pode tolerar (Pedinielli, 1999:103)

A avaliação é naturalmente muito diferente consoante as categorias dos pacientes. Quando se trata de uma criança, o encontro que permite estabelecer uma relação, apreciar as suas dificuldades e a forma como as vive, será geralmente completado com uma entrevista com os pais. Esta não só permitira recolher informações sobre a criança e as suas dificuldades, mas ainda estudar as relações no interior da família, estabelecer uma relação que se espera positiva com os restantes membros da família e ter em conta a intensidade e as formas de sofrimento dos pais, sofrimento que pode induzir contra-atitudes com consequências prejudiciais (Pedinielli, 1999:104)

2.1.Avaliação das necessidades do paciente

Segundo Taveira & Silva (2008) citando Super et al, (1992), a partir do momento em que o indivíduo procura apoio para descobrir ou confirmar uma escolha profissional, o primeiro passo a ser considerado pelo orientador profissional é a avaliação dos interesses do cliente com vista a satisfazer as necessidades deste, para depois se encarar os resultados como indicadores dos campos que é necessário explorar, a fim de se fazerem escolhas realistas.

O processo de avaliação das necessidades do cliente começa no momento em que este entra em contacto com o conselheiro na primeira entrevista de aconselhamento. (Yoste & Corbishley, 1987)

Existem dois tipos de objectivos que tanto o conselheiro como o paciente precisam alcançar na primeira fase de avaliação, que normalmente dura duas a três sessões que são:

1. O conselheiro e o paciente devem estar claros acerca do que o cliente necessita na orientação profissional;
2. O cliente deve estar envolvido de forma activa no processo de aconselhamento e ciente do esforço que dele se precisa para o alcance dos objectivos (Yoste & Corbishley, 1987).

Dependendo do cada paciente, estes objectivos podem ou não ser alcançados logo na primeira secção, devido o facto de alguns pacientes encontrarem-se indecisos daquilo o que realmente querem, ou então pelo facto de alguns se encontrarem em estado de angústia e ansiedade e que precisam antes de ser aliviados. (Yoste & Corbishley, 1987).

3. Descrições Iniciais Fornecidas ao Paciente

Numa primeira fase, é de extrema importância que o conselheiro informe ao paciente quais serão os procedimentos a serem seguidos ao longo do processo de aconselhamento, pois, isto ajudará aos pacientes a fazerem escolhas inteligentes. (Yoste & Corbishley, 1987)

Uma vez que numa primeira fase as situações terapêuticas são novas para o paciente, muitas vezes não se sabe ao certo o que se pode esperar dele, e o que eles esperam do terapeuta facto que tem levado aos clientes a aceitarem muitas vezes tudo o que o conselheiro diz sem sequer se questionar. (Yoste & Corbishley, 1987)

De acordo com Yoste & Corbishley, (1987) em situações dessas para evitar desentendimentos é necessário fornecer ao cliente informações acerca do:

1. Próprio aconselhamento ou orientação, seus riscos, objectivos a alcançar, procedimentos, prováveis resultados e custos.

2. As qualificações e experiência do aconselhamento;

3. Outras fontes de ajuda.

É importante explicar os procedimentos da orientação profissional e o compromisso com o tempo, pois este último pode ser cansativo e frustrante para o cliente assim como para o conselheiro.

Segundo Mayerson citado por Yoste & Corbishley (1987), há evidências de que pacientes tiveram bons rendimentos quando preparados com antecedência acerca dos procedimentos que poderão ser esperados aos se levar a cabo um processo de orientação.

As descrições iniciais fornecidas pelo conselheiro incluem dois outros tipos de informação:

1. Os honorários por sessão, os cargos do conselheiro e honorários extras, tais como para testagem ou chamadas telefónicas, assim como chamadas telefónicas e ideia da duração da secção de aconselhamento.

2. Refere-se a descrição da sua formação e tipos de clientes e problemas que o conselheiro está habituado a lidar com ele.

O conselheiro deveria comunicar verbalmente acerca da existência de mais alternativas para li dar com assuntos e preocupações dos clientes tais como livros de ajuda a ida para locais se fazem serviços de orientação (Yoste & Corbishley, 1987).

Segundo Hogan (1979), Gross (1977) e Wimborn (1979) citados por Yoste & Corbishley (1987), o conselheiro pode dar muitas dessas informações verbalmente, de forma escrita ou pode fazer essas revelações usando os dois métodos, e Legendre (1978) ainda citado pelo mesmo autor, diz haver evidências de que os clientes preferem mais a combinação de informação sob forma verbal e escrita.

4. Aconselhamento Psicológico

É um encontro pontual com um sujeito que, não apresentando necessariamente uma patologia ou um sofrimento, procura resolver um problema específico com a ajuda do psicólogo, na medida em que não o pode fazer sozinho e em que considera que a comunicação, a exposição e as devoluções lhe permitiram tomar uma decisão. (Pedinielli, 1999:114)

O aconselhamento não consiste pois em dar um conselho mas em ajudar a encontrar uma solução. Para tal é necessário que o sujeito exponha o problema e que as perguntas do clínico levem a perceber quais as implicações pessoais, mas também concretas, da sua decisão. A neutralidade do psicólogo é essencial, visto que ele não deve interferir, de forma alguma com as posições do sujeito nem decidir em seu lugar, nem faze-lo seguir uma via que lhe pareça a melhor. (Pedinielli, 1999:114)

Esta prática é também conhecida dos técnicos de orientação profissional e escolar, mas também dos clínicos que intervêm no sector da saúde (decisão de IVG, técnicas medicas de reabilitação, decisão de pedir uma intervenção cirúrgica não obrigatória) ou no auxílio as pessoas com dificuldades (maus tractos, conflitos interpessoais). (Pedinielli, 1999:114)

O papel do aconselhamento é de facilitar a vida do sujeito de uma forma que respeite os seus valores, os seus recursos pessoais e sua capacidade de decisão. O Método utilizado é entrevista cujo estilo pode variar em função das escolas teóricas de referência. Estas entrevistas permitem ajudar o paciente a evacuar as suas dificuldades a levar a sua angústia até proporções mais controláveis, a explorar as suas própria reacções e a tomar as suas próprias decisões. (Pedinielli, 1999:115).

4.1. Objectivos de Aconselhamento

De acordo com Yoste & Corbishley (1987), vêm o objectivo de aconselhamento como um acordo que surgem entre o cliente e o conselheiro. Quando os objectivos são satisfatórios, o aconselhamento terá as seguintes características: o conselheiro ira acreditar que os serão alcançados pelo cliente; relata de forma mais directa na exposição dos problemas; esta dentro das competências e dos sistemas de valores; surge de uma colaboração por meio de uma discussão mútua; e experimental, significando que o cliente e o conselheiro compreendam que seguindo sertãs normas e parâmetros podem atingir os objectivos.

Segundo Yoste & Corbishley (1987), o aspecto colaborativo na elaboração dos objectivos permite que o cliente reduza a dependência no conselheiro e aumente a sua auto confiança e compromisso para o aconselhamento.

Com o tempo notar-se-á se o paciente terá ou não capacidade de seguir certos objectivos, e quando não houver condições para ocorrência do aconselhamento o conselheiro devera explicar a razão dessa conclusão, se este esta num estado de depressão devesse explicar ao cliente que o seu estado pode perturbar sua concentração na escolha de uma boa decisão, e assim, poderá fazer depois da tensão estar aliviada.

5. A Resistência

Segundo Yoste & Corbishley (1987), o termo resistência refere-se ao comportamento que o cliente manifesta em evitar o enfoque de certos assuntos conscientemente. Esta resistência pode resultar de certas pressões sociais e que podem ser originados mecanismos psicológicos inconsciente e que podem prejudicar ou impedir o progresso durante a fase ou actividade do aconselhamento. A resistência pode ser demonstrada no momento da elaboração dos objectivos, e algumas das expressões da resistência são “si, mas…”. De referir que a resistência pode surgir de uma agenda escondida, isto è, o cliente pode ir à secção com uma escolha já feita e ao longo das secções, o cliente manifestar a resistência em não querer saber de certos aspectos negativos da escolha ou decisão que ele já trás consigo. Por isso o conselheiro deve suspeitar sempre a existência ou não de decisões ou programas pré concebidos.

Segundo Yoste & Corbishley (1987), um dos métodos para resolver este problema é identificar, anotar e providenciar ajuda ao cliente a resolver este problema que pode consistir em intervenções durante varias semanas para ver se o cliente muda de posição.

Conclusão

Em forma de conclusão no processo de avaliação das necessidades do cliente e o estabelecimento dos objectivos do aconselhamento pode-se anotar alguns pontos principais como: o conselheiro deve fazer uma avaliação daquilo que são as necessidades do cliente através de um processo dinâmico de entrevista entre eles, assim, através desta avaliação pode-se traçar os objectivos a serem alcançados durante o aconselhamento.

Numa primeira fase o conselheiro deve fornecer informações ao paciente acerca dos custos ou pagamento da orientação, a sua formação e outras informações que sejam de extrema importância. Por sua vez o paciente no processo de avaliação ira fornecer informações acerca de si como, da sua saúde, a sua educação, alguns hábitos, o tipo de relação que tem com a família, a sua situação financeira, ou seja, esta informação irá demonstrar o impacto que tem para com o seu problema.

Após a identificação do problema, de acordo com o tipo de cliente irá se estabelecer um tipo de aconselhamento.

Assim, durante as secções deve-se criar uma relação de confiança entre o conselheiro e o paciente evitando assim as resistências que podem ocorrer por parte do mesmo.

Referencias Bibliográficas

• Pedimielli, J-L. (1999). Introdução a Psicologia Clínica. Clemepsi Editora. Lisboa

·         Taveira, M. C. & Silva, J. T. (2008). Psicologia Vocacional: perspectiva para intervenção. Imprensa da Universidade de Coimbra

• Yost,E. B. & Corbishley, M. A. (1987). Carrer Counseling: A Psychological Approach. Estados Unidos. Jossey Bass